CA サービス
国際線の CA さんって、いろんな文化の違いで苦労しますからね。
今回は言葉の壁と文化の違いで起こった、ちょっとした騒動の話でございます。
まくら
皆さん、国際線の飛行機に乗ったことはありますか？
CA さんは世界各国のお客様を相手にするので、時には文化の違いで思わぬ誤解が生まれることもあります。
特に言葉の問題と、サービスに対する考え方の違いで大変なことになることも。
今日はそんな国際線での話でございます。
あらすじ
日本航空の国際線 CA、佐藤美奈（仮）さん 26 歳の話でございます。
成田発ニューヨーク行きの便で、アメリカ人男性乗客のジョンさんを担当することになりました。
美奈「Welcome aboard. I\’m Mina, your flight attendant.」
ジョン「Oh, nice to meet you, Mina!」
美奈「Is there anything I can do for you?(何かお手伝いできることはありますか？)」
ジョン「Actually, yes. I need some special service.(実は、特別なサービスが必要なんだ)」
美奈「Special service? Of course!(特別サービス？もちろんです！)」
特別サービスの内容
ジョン「I have a very long flight, and I get very tense.(長時間フライトで、とても緊張するんだ)」
美奈「I understand. Would you like some tea or coffee?(わかります。お茶かコーヒーはいかがですか？)」
ジョン「No, I need something more… physical.(いや、もっと…身体的なものが必要なんだ)」
美奈「Physical? Like a pillow or blanket?(身体的？枕や毛布でしょうか？)」
ジョン「Well, more like… hands-on service.(そうだね…もっと手を使ったサービスが)」
美奈「Hands-on? Oh, I see! Massage!(手を使った？ああ、わかりました！マッサージですね！)」
誤解のエスカレート
美奈は日本式のおもてなしで応えようとします。
美奈「We have a massage service, but it\’s usually for first class…(マッサージサービスはありますが、通常ファーストクラス用で…)」
ジョン「I\’m willing to pay extra.(追加料金を払います)」
美奈「Really? Well, I could give you a quick shoulder massage…(本当に？では、簡単に肩のマッサージを…)」
ジョン「Shoulder massage? That sounds great!(肩のマッサージ？それはいいですね！)」
美奈「Please wait, I\’ll prepare everything.(お待ちください、準備いたします)」
準備開始
美奈は本格的にマッサージの準備を始めます。
美奈「Would you like to take off your shirt?(シャツを脱いでいただけますか？)」
ジョン「Take off my shirt? Here?(シャツを脱ぐ？ここで？)」
美奈「For a proper massage, yes.(ちゃんとしたマッサージのためには、はい)」
ジョン「Wow, Japanese service is really something!(わあ、日本のサービスはすごいな！)」
美奈「We always try our best for our customers.(お客様のために最善を尽くします)」
他の乗客の反応
近くの乗客たちがざわめき始めます。
乗客 A「あの人、シャツ脱いでる…」
乗客 B「CA さんが何かしてる…」
ジョン「Everyone is looking at us.(みんなこっちを見てる)」
美奈「Don\’t worry. This is normal service.(心配しないで。これは普通のサービスです)」
ジョン「Normal? In America, this would be…(普通？アメリカだったら、これは…)」
美奈「Would be what?(何でしょう？)」
ジョン「Very expensive!(とても高い！)」
マッサージ開始
美奈が本当に肩をもみ始めます。
美奈「How\’s the pressure?(圧加減はいかがですか？)」
ジョン「Oh my god, this feels amazing!(なんてこった、これは最高だ！)」
美奈「I learned this from my grandmother.(これは祖母から習いました)」
ジョン「Your grandmother taught you this?(お祖母さんがこれを教えた？)」
美奈「Yes, traditional Japanese technique.(はい、日本の伝統的な技術です)」
ジョン「Japanese grandmothers are incredible!(日本のお祖母さんは信じられない！)」
他の CA の反応
同僚の CA たちが驚いています。
同僚 CA「美奈、何してるの？」
美奈「マッサージサービスです」
同僚 CA「マッサージサービス？そんなのないよ」
美奈「え？」
同僚 CA「お客様の肩もんでるじゃない」
美奈「特別サービスだって言われたので…」
同僚 CA「特別サービスって…」
真相発覚の始まり
チーフ CA がやってきました。
チーフ CA「佐藤さん、何をしているんですか？」
美奈「お客様が特別サービスをご希望で…」
ジョン「Excuse me, but I think there\’s been a misunderstanding.(すみません、誤解があったと思うんですが)」
美奈「Misunderstanding?」
ジョン「I was asking for extra legroom, not a massage.(足元のスペースを広くしてほしいと言ったんです、マッサージではなく)」
美奈「Extra legroom?」
大誤解発覚
ジョン「When I said \’physical service,\’ I meant physical space.(身体的サービスと言った時、物理的なスペースという意味でした)」
美奈「Physical space…」
ジョン「And \’hands-on\’ meant… help me with my hands full of luggage.(手を使ったというのは…荷物で手がいっぱいだから手伝ってという意味で)」
美奈「Oh no…」
チーフ CA「佐藤さん、勘違いです」
ジョン「But honestly, this massage is the best service I\’ve ever had on a plane!(でも正直、このマッサージは飛行機で受けた最高のサービスです！)」
大オチ
結局、誤解が解けた後…
ジョン「Can I pay for this massage? It\’s really good!(このマッサージ、お金を払えますか？本当にいいです！)」
美奈「No, no, it\’s complimentary.(いえいえ、サービスです)」
ジョン「Japanese hospitality is unbelievable!(日本のおもてなしは信じられない！)」
チーフ CA「佐藤さん、今度からサービス内容は確認してから…」
美奈「はい…すみませんでした」
ジョン「I\’m definitely flying with this airline again!(絶対またこの航空会社を使います！)」
着陸後、ジョンさんはアンケートに書きました。
ジョン「Best in-flight massage ever! 5 stars!(史上最高の機内マッサージ！星 5 つ！)」
本社「機内マッサージ？そんなサービスあったっけ？」
チーフ CA「佐藤の勘違いです…」
本社「でも評判がいいなら、新サービスとして検討してみるか」
美奈「(まさか正式サービスになるの？)」
ちなみにその後、この航空会社では正式に「機内リラクゼーションサービス」が導入されたそうですが、料金は一時間五万円。ジョンさん、あの時無料で受けてたサービスが実は超高級サービスだったってことに気づいて、今度は請求書を見てマッサージどころじゃない、心臓マッサージが必要になったそうでございます。
まとめ
ということで、美奈さんの勘違いから始まったマッサージサービスが、思わぬ高評価を得てしまいました。
言葉の壁と文化の違いが生んだハプニングでしたが、結果的には素晴らしいおもてなしになったようです。
美奈さんの勘違いが、新しいサービスの誕生につながったということでございます。
